Como muitos consumidores têm dispensado as agências bancárias

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Faz sete anos que Luísa Frerichs não pisa em uma agência bancária. Na última vez, em setembro de 2008, a médica, hoje com 24 anos, foi obrigada a perder boa parte de uma tarde naquela velha lenga-lenga: pega a senha, espera um pouquinho, toma uma água, espera mais um pouquinho, outro gole d’água… Enfim, o de sempre. Conta aberta, porém, a moça nunca mais se aventurou a enfrentar esse roteiro pra lá de enfadonho. Hoje, Luísa usa a internet para pagar contas e consultar extratos. Saques? Só em caixas automáticos.

Ela e toda uma multidão, principalmente as novas gerações de correntistas, querem fugir das agências. Em 2009, 52% das transações financeiras brasileiras eram feitas na boca do caixa (o que inclui os automáticos). Em 2013, esse número caiu para 37%, segundo dados da Pesquisa de Tecnologia Bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). No sentido oposto, as operações pela internet e pelo celular saíram de 31% em 2009 e atingiram 47% quatro anos depois. O número de transações pelo celular explodiu nesse período: cresceu quase 20 vezes, de 12 milhões para 2,3 bilhões.

Parece muito? Pois esse avanço mal começou. A tendência é que o uso da tecnologia digital para a realização de tarefas bancárias online se radicalize – e com novos atores nesse processo. Nos últimos cinco anos, uma nova geração de startups se formou nos Estados Unidos e na Europa com a proposta de oferecer serviços financeiros, muitos deles até então dominados por instituições tradicionais, por meio de qualquer tipo de celular. As novas ferramentas são, basicamente, aplicativos – os apps. Agora, a mesma onda começa a atingir o Brasil.

A Simple é um dos destaques desse novo mundo de intermediários financeiros. A empresa foi criada em Portland, nos Estados Unidos, em 2009, por executivos com experiência em finanças. Ela oferece uma conta digital que só pode ser acessada pela web ou por aplicativos para iOS ou Android. Também é dona de um algoritmo que analisa os extratos para indicar onde o cliente gasta mais. O serviço foi lançado em 2012 e, em três anos, atraiu mais de 100 mil clientes. Chamou tanto a atenção do mercado que, em fevereiro de 2014, a Simple foi comprada pelo banco espanhol BBVA por US$ 117 milhões.

Na Ásia, a nova leva de apps foi mais longe. Os criadores dos aplicativos receberam autorização do governo da China para tirar das mãos das instituições financeiras tradicionais tarefas como oferecer crédito e guardar valores (leia mais à pág. 56). Tamanho avanço nessa seara começa a produzir um impacto insólito. Quem melhor define o seu alcance, ainda que potencial, é o banqueiro Francisco González, presidente do BBVA: “Os bancos estão perdendo o monopólio dos serviços bancários”, afirmou, em artigo sobre o impacto da tecnologia no setor, publicado no jornal britânico Financial Times.

Repique no Brasil

No Brasil, a primeira fornada de startups financeiras é recentíssima. Surgiu no ano passado. Incipientes, todas têm os mesmos objetivos: atrair a clientela com produtos que os bancos não oferecem e estabelecer a maior base possível de usuários. Por fim, lá na frente, por que não se transformar em um banco? O colombiano David Vélez está dando os primeiros passos dessa trajetória. Em 2012, ele veio ao país com a tarefa de criar o braço nacional da Sequoia, o fundo de tecnologia mais tradicional do Vale do Silício, com aportes em empresas como Apple, Google e PayPal. Mas não deu tempo. A aridez provocada pela falta de oportunidades de investimento era tamanha por aqui que o fundo foi embora do Brasil sem sequer alugar um escritório.

Vélez, porém, ficou, para empreender. Após estudar o mercado financeiro local, concluiu que a melhor aposta estava no crescente setor de cartões. Fundada oficialmente em maio de 2013, a Nubank oferece um cartão de crédito aceito na maioria dos estabelecimentos do país, em uma parceria com a Mastercard. Todo o atendimento concentra-se em um aplicativo para iOS e Android. O programa registra os gastos das pessoas e, como diferencial, as auxilia a resolver eventuais problemas com as compras. Esse serviço adicional conquistou a publicitária Andrea Avedissian, de 39 anos. Ela tentou comprar um vestido por meio da Nubank, mas a transação foi bloqueada. Andrea não teve dúvida: recorreu ao WhatsApp da startup. Em menos de um minuto, o entrave foi resolvido. “Eu recebi pelo celular até uma foto da atendente que estava mandando a mensagem”, afirma a publicitária. “Em uma situação como essa, quero falar com gente, não com um robô.”

Do caixa ao app (Foto: Reprodução)

Abertura de contas? Pelo celular, lógico
Hoje, são poucos os cartões da Nubank em circulação – a startup não divulga o número exato. Vélez, contudo, afirma que tem uma lista de espera de 60 mil interessados. Ele acredita que, até 2016, todos serão atendidos. A Sequoia, que havia fugido do Brasil, interessou-se pela ideia e fez dois aportes na empresa do ex-funcionário. Eles somaram US$ 16,3 milhões. Para entender melhor o mercado local, o colombiano também se associou à engenheira Cristina Junqueira, que foi responsável pela divisão de cartões do Itaú Unibanco durante um ano.

Hoje, a Nubank dedica-se a transformar alguns dos processos tradicionais vigentes no setor financeiro. Em vez de ir a uma agência física e preencher um questionário com mais de 40 questões para abrir uma conta, por exemplo, os clientes da startup tiram fotos dos documentos e respondem a dez perguntas direto no app. Para determinar a cota de crédito de cada pessoa, a empresa leva em conta não só essas informações, mas milhares de outras, como perfis em redes sociais, especificações do celular (qual é o modelo, qual o sistema operacional) e eventuais registros de pendências em instituições como Serasa e BoaVista. Essa análise aumenta o crédito do cliente quanto mais ele usa o cartão. Para combater fraudes, a Nubank usa big data – não é à toa que, dos 50 funcionários da empresa, hoje, oito são cientistas de dados. Ela também não cobra tarifas pelo cartão, diferentemente dos bancos normais. A startup fatura com as taxas cobradas dos estabelecimentos a cada transação e com os juros do crédito dado aos clientes. “Como temos uma operação enxuta, nossos custos são baixos”, diz Vélez. Essa economia é repassada ao consumidor final, que deixa de bancar as agências.

Em cinco anos, o número de transações bancárias feitas por aparelhos móveis, como celulares, subiu de 12 milhões para 2,3 bilhões

Em setembro de 2014, ao receber o segundo aporte financeiro, a Nubank atraiu outro investidor. Nigel Morris fundou o Capital One nos Estados Unidos, em 1994. Tinha como premissa oferecer um cartão que fornecesse crédito baseado no perfil demográfico do cliente. A ideia deu tão certo que foi copiada por todos os bancos. Com dinheiro em caixa, o Capital One comprou instituições financeiras em apuros a partir de 2005 e deu o passo que, no futuro, a Nubank espera dar. Em uma década, o Capital One virou o sexto maior banco dos Estados Unidos, com US$ 290 bilhões sob gestão. “Muito do que o Morris aprendeu pode ser usado no Brasil”, diz Vélez. Mas, ao menos por enquanto, a startup brasileira precisa dos bancos. No fim do mês, todos os gastos feitos no cartão geram um boleto. Essa conta é paga em um caixa tradicional. Se seguir os passos do Capital One, no entanto, essa fatura será debitada do dinheiro que o cliente guarda na própria Nubank.

Finanças (Foto: Reprodução)

Banco e operadora, tudo misturado

As operadoras de telefonia também entraram nesse novo mundo de aplicativos financeiros. Vivo e TIM, em parceria com a Mastercard, lançaram os serviços bancários pelo celular Zuum e TIM Multibank Caixa, respectivamente. Criado em 2013, o Zuum oferece cartão de débito, transferências e pagamentos. Para fazer depósitos, o cliente usa algum dos mais de 10 mil pontos de recarga da Vivo. Em menos de dois anos, o app conquistou mais de 360 mil usuários. É pouco, dado o seu potencial. A Vivo é a maior empresa do setor de telefonia no Brasil e tem 80 milhões de clientes. Para tentar seduzir essa multidão, o Zuum promete que as taxas cobradas no serviço (R$ 0,99 para fazer uma transferência, por exemplo) serão transformadas em créditos na conta de telefonia.

O TIM Multibank Caixa usará o celular para fazer pagamentos e transferências. O cliente poderá comprar um cartão de débito do serviço, vendido a R$ 15 nas lojas da operadora, para fazer compras ou depositar e sacar dinheiro nos caixas automáticos da Caixa. O serviço estreou em Curitiba (PR), Natal (RN) e Uberlândia (MG), e deverá chegar a outras cidades do Brasil ao longo do ano. A TIM é a operadora com a maior base de clientes pré-pagos do Brasil – são mais de 62 milhões de clientes, recarregando seus celulares todo mês. Muitos deles não têm conta nos bancos tradicionais. A operadora, a Mastercard e a Caixa se uniram para tentar “bancarizar” esse público.

Seguindo as pegadas das operadoras, a Superbank oferece um serviço mais simples, chamado de SuperConta. Por ele, o cliente transfere o seu dinheiro pela internet e pode usar o site ou o app para pagar contas. Se quiser comprar algo no mundo físico, usa um cartão pré-pago Mastercard. Ele vale fora do Brasil, mas não dá crédito ao cliente. Toda transação, seja online ou offline, gera um alerta na tela do celular. O Santander comprou 50% da Superbank em dezembro por um valor não divulgado, o que permitiu que clientes da startup passassem a sacar dinheiro nos caixas da rede Banco 24 Horas. A Superbank começou focada nas classes C e D, segundo o seu diretor de marketing, Luiz Almeida. Depois disso, porém, atingiu as classes A e B. Elas precisavam criar uma conta para pagar serviços de profissionais, como empregadas domésticas. “Para as classes C e D, o aplicativo é um substituto do banco”, diz Almeida. “Para A e B, é um complemento.”

Operadoras como a Vivo e a TIM também disputam o seu dinheiro. Elas lançaram os serviços bancários Zuum e Multibank Caixa

No Brasil, o Santander não é o único banco a prestar atenção ao novo setor. Sob a batuta de Henrique Meirelles, ex-presidente do Banco Central, o Banco Original, focado tradicionalmente no agronegócio, trabalha desde 2013 na criação de um serviço financeiro puramente digital. O produto vem sendo desenvolvido por mais de cem funcionários na sede do banco, ao lado do Parque Villa-Lobos, em São Paulo, sob a liderança de Flávio Dias, ex-presidente do Walmart.com no Brasil. Totalmente digital, o serviço poderá ser controlado pela internet, por smartphones ou por tablets e oferecerá o cardápio completo de um banco tradicional: cartões, conta corrente, empréstimos, investimentos e saques.

Tudo, menos as agências. Para sacar dinheiro, o Original usará os caixas da Rede 24 Horas. A pessoas próximas, Dias deixa claro que, para ter deixado a presidência do Walmart.com no Brasil, onde tinha um “cheque em branco” da matriz americana para investir, é porque o Original tem dinheiro e conhecimento para criar um serviço que rivalize com os bancos tradicionais. O Banco Original quer atingir clientes de maior poder aquisitivo, o que inclui pessoas físicas e empresas. Segundo fontes do mercado, em janeiro, a J&F, dona do Original (e também do frigorífico JBS), liberou recursos para que o serviço estreasse em março. “Só que o desenvolvimento está muito enrolado”, diz o diretor de uma instituição do mercado financeiro. O banco nega essa informação – e garante que o serviço digital já começou a ser testado entre os funcionários. O lançamento oficial acontecerá até o fim de ano.

Como tem a licença exigida pelo Banco Central para gerenciar recursos de terceiros, o app do Original nasce certificado para oferecer mesmo os serviços de um banco tradicional. As startups não têm permissão – e nem conhecimento – para operar nesse campo. Isso vale, principalmente, para áreas como investimentos e crédito imobiliário.

Na Europa o número de agências bancárias caiu de 232 mil, em 2009, para 198 mil, em 2013. Nos EUA, eram 99,5 mil agências em 2009. Agora, são 94,7 mil

A reação dos bancos

Alvo das investidas das startups, os bancos de varejo estão reagindo. A ideia é afugentar anacronismos, principalmente do ponto de vista dos clientes mais jovens. Cada instituição tem a sua estratégia. Maior banco privado do Brasil, o Itaú Unibanco lançou a iConta em 2011. Ela não cobra tarifas desde que o cliente só use a internet ou saque dinheiro no caixa automático. Quem quer falar com um gerente, tem de pagar. O banco também reformou aplicativos para smartphones, tablets e desktop. O Bradesco, outro gigante, adotou uma abordagem diferente. Em vez de tarifas mais baixas, aposta em serviços. Isso inclui a compensação de cheques fotografados pela câmera do celular, a possibilidade de usar serviços bancários por meio do Facebook, além do custeio da banda larga móvel para os clientes que usam o app do banco. “Quando criamos uma experiência diferenciada, estamos aumentando o reconhecimento da marca”, afirma Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco.

A popularização dos serviços online, porém, não precisa ser vista como uma inimiga dos grandes bancos. Eles nem sequer deveriam se sentir ameaçados. “Podemos ter um sucesso incrível representando somente 1% de uma grande instituição financeira”, diz Vélez, da Nubank. Além do mais, as ferramentas digitais reduzem o número de clientes nas agências – e, com isso, a necessidade de funcionários e grandes instalações. “Mesmo assim, sempre teremos pessoas indo às agências”, diz Cavalcanti. Produtos financeiros mais complexos, como o financiamento imobiliário ou investimentos, ainda precisam ser contratados face a face, o que ajuda a explicar por que o número de agências no Brasil só cresce, enquanto vem caindo há anos nos Estados Unidos e na Europa, mercados definidos como saturados. O Bradesco, por exemplo, anunciou recentemente que investirá mais de R$ 1 bilhão para modernizar e ampliar o atendimento em suas mais de 4,6 mil agências. Cavalcanti, porém, admite que o avanço das ferramentas digitais impactará a operação desses estabelecimentos. O funcionário não realizará as operações para os clientes. Ele os ensinará a usar os canais digitais.

Os grandes bancos estão reagindo. O Bradesco, por exemplo, compensa cheques fotografados pelo celular

Há outros limites para a nova geração de prestadores de serviços financeiros. Os aplicativos não podem oferecer, por exemplo, o caixa para saques. Uma alternativa para quebrar essa barreira seria a utilização dos mais de 16,8 mil caixas da rede Banco 24 Horas. Mas a opção não é tão simples como pode parecer. A TecBan, empresa responsável pela rede, foi criada pelos bancos e não facilita a entrada de outros players no sistema, impondo um pagamento de mais de R$ 500 mil para quem quiser usar esses caixas, e um pacote mínimo com milhões de transações mensais. Para startups que se esforçam para fechar as contas no fim do mês, esse é um valor impraticável.

A Superbank conseguiu acesso à rede Banco 24 Horas somente porque foi comprada pelo Santander. Outro obstáculo dos apps é vencer a desconfiança do consumidor, principalmente em se tratando de um serviço que envolve dinheiro ou, em termos mais formais, a intermediação financeira. Luísa, a médica citada no início desta reportagem, diz que não se sentiria segura ao optar pelo serviço de um aplicativo desconhecido, ainda que mais barato. As startups sabem disso, mas creem em um futuro promissor. A questão é que, quando a avalanche digital atinge um setor da economia, seja ele qual for, as mudanças ocorrem de forma rápida – e, não raro, irresistível.

Bruno Maestrini (Foto: Arquivo pessoal)

Os chineses pedem até empréstimos por aplicativos

Quando o brasileiro Bruno Maestrini precisa pagar algo em Pequim, onde vive há três anos, o que ele retira do bolso não é a carteira – é o celular. Aplicativos como o WeChat, da Tencent, e o Alipay, do site de e-commerce Alibaba, viraram uma das formas mais populares de pagamento na China. Nascido como uma app de mensagens, o WeChat pode pagar corridas de táxi, refeições e transferir dinheiro entre amigos desde 2013. Por um tempo, o WeChat e o Alipay se conectavam às contas de outros bancos. No segundo semestre de 2014, deixaram de ser mediadores e viraram bancos, ao ganhar licenças do governo para atuar nesse ramo.Os chineses podem guardar seus salários e pedir empréstimos por meio de ambos. Nos apps, inclusive, o dinheiro rende mais do que se parado na poupança.

“A maioria das pessoas das classes média e alta já usa os dois aplicativos para muitas compras diárias”, diz o brasileiro. Em janeiro, o conglomerado Tencent, dono do WeChat, abriu o WeBank, um banco que oferece contas, crédito e cartões, mas sem agências físicas. O Alipay, nascido para facilitar as compras no Alibaba, adotou estratégia similar. Com pouco mais de dez anos, tem mais de 300 milhões de usuários.

O cenário americano aponta para a mesma direção. Em dois anos, o Venmo virou um fenômeno entre os jovens americanos. Conectado à conta bancária, o app permite o envio de dinheiro pelo celular, como uma mensagem. De tão popular, a empresa dona do app, a Braintree, foi comprada pelo PayPal, a empresa mais relevante do setor no mundo, por US$ 800 milhões em 2013

Outro indício de popularidade dessas ferramentas digitais: em março, o Facebook copiou o Venmo, introduzindo o repasse de dinheiro pelo Messenger, o aplicativo de mensagens da empresa de Mark Zuckerberg. Por enquanto, o Facebook transfere os valores por cartões cadastrados no app. Nada o impede, porém, de comprar um entre os 6,7 mil bancos que operam nos Estados Unidos. Essa concorrência inesperada, certamente, os bancos tradicionais não vão curtir.

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